吉林市水务集团有限公司集团经营发展部

受理服务大厅投诉工作程序

一、受理

各投诉的受理单位使用集团公司规定的受理记录格式， 详细记录投诉人的姓名、单位或地址、联系电话、来话时间和投诉内容，并进行分类。

二、办理

（一）直办：对咨询问题，根据相关法规和企业规定，直接用电话进行解答；

（二）转办：对紧急求助或一般性求助问题，转有关责任单位或部门办理；

（三）督办：对重点、难点、热点、办理缓慢以及可能造成重大社会影响的求助问题，直接派人员或指定负责人办理；

（四）呈办：对越级上访、集体上访、重大求助、涉外投诉等以专报形式报有关领导或政府部门，再按领导批示由办理单位主要领导限时办理。

三、办理时限

能够直接解释和答复的，应当立即给投诉人进行解释和答复；不能立即办理的要向投诉人说明原因，做到及时交办， 并在2日内利用电话或书面形式将办理的结果直接反馈给投诉人。承办单位接到用户反映的急、难、险事件立即办理， 对于比较复杂的问题也应在7天内办结，特殊超时限的报主管领导并提前向用户说明情况，事后反馈。

（一）反馈:承办单位或部门按办理时限，将办理结果反馈给投诉人， 如果是政府或监督服务热线等转交事项也要反馈给转交单位；未能办理的事项，要说明理由； 对重大、紧急、难点、热点事项的办理要随时反馈。对无法即时解答的问题，要说明办理时限，必要时办理单位向投诉人面复。

（二）归档:来电、来信、来访办理情况的登记本、转办单、领导批示、 上级文件、反馈报告、综合分析、总结、简报，专讯等要及时归档。