营修优质服务规范

一、营业管理所“三优服务”

优美环境 ---    整洁明亮、温馨舒适、设施便民；

优良秩序 ---    遵守纪律、公开制度、接受监督；

优质服务 ---    端庄规范、业务熟练、用语文明。

二、窗口人员“四保持四注意”

保持工装整洁，注意不得混搭，不得披衣、不得敞怀、不得挽袖；

保持头发整洁，注意男士头发不盖耳，不留大鬓角，女士长发束起或盘起，佩戴统一头饰，不得染彩发；

保持面部清洁，注意男士不蓄胡须，女士不浓妆艳抹，不得在岗位补妆；

保持服饰庄重，注意不得涂彩色指甲，不得佩戴多只戒指、手链、耳环等。

三、服务用户“十不准”

（1）不准违规停水，无故拖延送水；

（2）不准违规向客户收费；

（3）不准违反业务办理流程告知要求，造成用户重复往返；

（4）不准违反首问负责制，推诿、搪塞，怠慢用户；

（5）不准对外泄露客户个人信息及商业秘密；

（6）不准工作时间饮酒及酒后上岗；

（7）不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事；

（8）不准接受用户吃请和收受用户财物；

（9）不准说非文明用语；

（10）不准私自动用和安装供水设施。

四、维修管理所“五及时”

及时到位 ---    接到维修指令1小时内到达现场；

及时报告 ---    重大漏水要向相关领导汇报；

及时沟通 ---    根据现场踏查情况及时向有关单位、部门沟通；

及时清理 ---    施工完成做到工完料净场地清；

及时反馈 ---    向调度室反馈及时通水。

五、查收员 “一问侯、两讲究、三提醒、四告知”

“一问侯”---    进到用户家要用问候语；

“两讲究”---    讲究服装仪表、讲究敲门换鞋；

“三提醒”---    提醒核对用水量、提醒用户缴费、提醒异常用水量；

“四告知”--- 告知上月水表指数、告知本月水表指数、告知水费、告知余额。

六、受理工作“三项制度”

“三级转办制度”

一级为供水110调度指挥中心，负责接收市长电话室等部门指令和受理用户涉水问题，并按职能向各营修分公司下达指令；二级为各营修分公司，负责按照调度指挥中心指令和上级相关部门指示受理涉水问题，并向售水部或维修站下达指令；三级为各售水部和维修站，负责执行各项维修服务指令，并将处理进度、结果向上级和用户反馈。

“二十四小时值机制度”

供水110分公司调度科等受理部门24小时全天候值班；各级受理责任人、维修人员24小时开机待命。

“首问负责制”

凡受理人员接到用户涉水问题，实行“首问负责”，无论是否属于本部门职责范围，都要项项有记录，事事有着落，最后向用户反馈处理结果。