市水务集团提升报修服务效率“三级联动”变“一级受理”
摘自（江城日报2018年1月30日02版）
1月22日一上班，市水务集团总调度室供水110指挥中心主任马金龙就收到供水早报，对各城区需要处理的涉水服务业务了然于胸。“以往我们实行供水‘三级联动’受理制度，指挥中心对全城的报修情况不能完全掌握。变成‘一级受理’后，管理实现了扁平化，服务效率、服务质量有了明显的提升。”马金龙说。
“三级联动”变“一级受理”，是水务集团服务借助信息技术的一次有效的管理创新。马金龙说：“实行‘一级受理’后，去年共接待受理8万多件涉水服务需求，群众对我们的服务满意率从77%提高到98%以上。”
供水“三级联动”受理制度，是市水务集团之前以客户服务中心、各经营维修分公司、各维修站点和营业卡部三级服务网络为主体，受理各项涉水服务业务，公开对外服务电话就有27部。
由于管理不统一，市水务集团不完全掌握各维修单位的业务受理情况，无法有效的保障服务质量，容易引起用户投诉，有时还会造成重复处现场，浪费维修资源，增加维修成本。
去年9月，市水务集团将“三级联动”改为了由集团公司一级受理供水110调度服务系统，统一全市供水服务电话为62055110，各分公司、维修站的服务电话一律停用。用户通过微信公众号、水务集团网站的报修、投诉，也一并由供水110调度服务系统受理。
该系统将各类报修、投诉等均以转办单形式转给相关部门和单位，做到民情直达、上情下达。供水110调度服务系统具备了先进的电话处理以及客户管理能力，话务系统对各类客户来电均可支持录音回访，并具备统计分析功能。
此外，用户可以通过负责片区的水务客户经理人向水务集团提出涉水服务需求，由客户经理人通过水务集团开发的APP平台呈报供水110指挥中心，并全程负责跟踪服务。
供水110调度服务系统派单之后，水务工作人员要在一小时之内到现场或者与用户取得联系，及时给调度室反馈情况，服务完毕后汇报服务结果。总调度室进行随机回访检查，实现了整个服务过程的闭环管理流程。