做用户的用水管家

（报道员 姜涛）我是西关分公司的客户经理姜涛。自从客户经理人改革方案落实到西关分公司以来，通过这半年多的实践与摸索，我也有了一些经验，分享给大家做一个参照与交流。

全面收集客户电话，以便开展短信催缴业务。九月集团公司开通了短信催缴业务，但很多用户对新业务的不了解，将信将疑，打电话咨询是否真实，我们客户经理人在小区公告栏张贴通知，告知用户已经开展短信催缴业务，并建立微信平台，与客户建立微信好友，提醒用户关注水务公众号。公司供水110建立的客户经理人工作平台，对于有计划的停水第一时间为我提供准确的停水信息，并由我们及时告知用户，体现了我们作为用户的用水管家的职能。

搭建起沟通桥梁。自从去年六月份开始，北极清真美食街城区改造，由于市政铺设管道把供水管线挖坏造成停水，虽然我们及时的修复了管线，但需要冲刷管线杂质才能供水，所以没能及时供水。这期间好多用户通过微信投诉到客户经理人那里，情绪相当激动，客户经理人采用变通的方式和相处的比较好的用户先沟通，并告知管线已经维修完毕，但需要冲刷管线保证水质合格才能供水，我们已经在马不停蹄的工作了，得到了用户的理解，这些用户把真实情况反应到小区业主群，得到了整个小区业主的理解和支持。

现在的客户经理人是与维修人员按照区域捆绑的，不仅要共同承担治理损失率的责任，而且还要共同协作解决区域内用户供水安全与维修任务。自从与用户通过微信这个平台的沟通，在工作中为我带来了很多的益处，经常会有用户通过微信视频的方式告诉我哪里地面漏水，哪里供水管道漏水的信息，提供给我们治理损失率的一个新途径。同时我与维修人员也会通力合作对管辖区域内的管井进行查漏踏查。在平时查收的时候也会注意关注小区地面或者管井是否有漏水的情况。甚至已经养成了职业病，不管走到哪里只要看到有漏水的情况，就会买个矿泉水并用矿泉水瓶子装一点漏点的水拿回所里化验看看是不是自来水。

客户经理人这种模式，不仅提高了我们的业务能力，同时也提高了我们的收入，使大家的工作热情更高涨。这种全新的服务模式来打造水务集团在江城人民心中的形象，树立全新的企业品牌，客户经理人就是第一责任人，所有的供水问题要在我们的手中一站式服务，做用户的用水管家，这就要求我们用四个“心”既热心，耐心，细心，真心地服务用户。

我们的路还很长，现在只是刚刚起步，路上充满了荆棘，我们光着脚也要为后来者趟出一条路。因为我们正在经历着改革，我们做的事是为水务的美好明天添砖加瓦，当改革成功的那天，我们这些开拓者回头看看，会露出欣慰的微笑。