做用户信服的“用水管家”

           ——西关分公司客户经理张晓霞工作小记

（报道员 郭泓宇） 张晓霞，今年48岁，已经连续奋战在客户经理工作岗位13年，目前负责临江西区5448户居民的查表、催费、发布停水通知及为用户答疑解惑等用水服务工作。十多年来，她的查收业绩一直名列前茅，各项指标都处在分公司领先位置，张晓霞同志用无数的汗水、真诚地服务，使自己成为了让无数用户为之信服的“用水管家”，成为了我们水务精品服务品牌当之无愧的一名“代言人”。

业精于勤 积跬步至千里 做有思想的客户经理

熟悉张晓霞的人都知道，她有两个小本子，一本是用户用水情况记录本，里面包含了辖区用户的各类用水问题，她每天都会翻看小本子给用户做回访，每解决一个问题就划掉一个，每写满一本就换下一本，多年来不知道翻坏了多少像这样的小本子；另一本是用户信息收集记录本，通过与用户、物业、社区良好的沟通联络。保证了及时、有效的与用户沟通，迅速解决用户问题。 

疫情封控期间，查收工作受到了巨大的冲击，张晓霞就充分运用微信渠道开展微信查表、催费，确保了水量应查尽查、水费应收尽收。同时，她还认真核对每一个用户信息，及时了解用户的用水情况，对于水量异常、遇到用水问题的用户，及时沟通解决，利用视频通话直观地为用户示范一些检测是否漏水的小技巧……她的倾情服务赢得了用户对水务工作的大力支持。

多措并举 守正创新 做善于攻坚克难的客户经理

工作中，张晓霞不仅能干而且会干。她总说，工作不能蛮干，要有章法，既要有坚决完成任务的韧劲儿，又要有创新思路会干的巧劲儿。临江西区是2014年7月份开始第一批改造的小区，当时回传率仅为45%左右，查找用户信息极其不方便，张晓霞开始寻找解决方法。她分单双月各打一份用户的用水信息，把远传搜回来的表字用红色笔记到本子上，未搜回来的表字先空着，现地查表过程中再将查回来的表字用黑色笔记到本子上，上门时未查到的就张贴便民联系卡，微信沟通后，用绿色笔记到本子上。这样查看用户信息时就一目了然，红色字为机器搜回的，黑色字为上门实查的，绿色的为微信报抄回来的，同时查表时遇到表自转及故障的用荧光笔标记出来。这个方法大大的提高了张晓霞的工作效率。

将信任化为责任 做有爱心的客户经理

客户经理，是集团服务用户的品牌代言人。平时工作中，这一工作岗位与用户接触最多、最直接，每一天都会有许多的用户来咨询各种用水事宜，客户经理在用户眼里代表的就是水务集团，一言一行都是用户关注的焦点。张晓霞始终将“想用户之所想，急用户之所急”这句话作为日常工作奉行的行为准则，将心比心设身处地地为用户解决实际困难，也在日积月累中逐渐赢得了用户真正的理解与支持。2023年5月张晓霞发现临江西区2号楼有一户居民家里当月用水量非常大，她主动联系用户说明情况，并与用户约定好时间，上门帮助排查问题，最后发现用户家中的卫生间确实存在漏水情况。考虑这位大娘家境十分贫困，张晓霞主动购买了需要更换的零件，并协调维修人员帮助大娘免费进行了维修。大娘十分感动，握着她的手说：“小张啊，如果不是你，我这水不知道得漏出去多少呢！你还自己花钱帮我把漏水修上，给你们钱也不要，让你们留家里吃顿饭也不吃，你们可真是水务集团的好职工啊！大娘真心感谢你们！”后来，大娘专门写了一封感谢信送到分公司，以后每次在小区里碰见，都热情的和张晓霞打招呼，还经常夸咱们水务集团的职工尽职尽责，夸咱们水务集团的政策好！

客户经理的工作很繁杂，绝大多数的事都是芝麻小事，可是这些小事儿对用户来讲就是大事儿。只要客户经理有责任、有担当，时刻抱着“用户的事儿就是自己家的事儿”这种心态去工作，很多问题都会迎刃而解。张晓霞就是以自己的实际行动，心手相牵微笑服务，滴水倾心竭诚服务，在用户与我们水务之间搭建了一条无障碍沟通之“桥”，以实际行动进一步擦亮了水务服务的工作品牌。